Someco

Viestinnän tone of voice osana onnistunutta asiakaskokemusta

Viestinnän tone of voice osana onnistunutta asiakaskokemusta

Kirkastettu, yhtenäinen viestinnän äänensävy eli tone of voice antaa yritykselle kasvot ja tuo lähestyttävyyttä, muokkaa brändin mielikuvaa haluttuun suuntaan tai erottaa kilpailukentästä. Se tukee vuorovaikutusta ja auttaa rakentamaan asiakassuhteita. Järjestimme Nenäpäivälle äänensävyn työpajan, jonka tarkoituksena oli luoda johdonmukainen tapa kommunikoida läpi viestintäkanavien.

Yrityksen tai brändin äänensävyn tulisi olla kaiken viestinnän perusta; tapa, jolla viestitään ulospäin asiakkaille ja sidosryhmille. Onnistuneen äänensävyn laatiminen saati sen toteuttaminen arjessa ei kuitenkaan ole aivan yksinkertainen tehtävä – se vie aikaa ja vaatii ponnisteluja.

Pro bono -asiakkaamme Nenäpäivä toivoi yhteistä keskustelua äänensävystä ja siitä, mitkä asiat määrittävät organisaatiosta lähtevää viestintää – jokainen työntekijä kun on viestin eteenpäinviejä.

Lähtökohta oli hyvä: Nenäpäivän tone of voice erottui jo muusta toimialasta positiivisuudellaan ja esimerkiksi iloisen punaisella Nenä-hahmollaan. Nenäpäivän slogan “hauska auttaa” kertoo sekin omaa tarinaansa määritellystä äänensävystä. Mutta miten varmistetaan, että oikea äänensävy säilyy johdonmukaisena eri kohtaamispisteissä; sähköposteissa, verkkosivuilla, luovassa sisällössä sekä sosiaalisen median julkaisuissa?

Kaikki lähtee organisaation arvoista

Aidolta kuulostavan äänensävyn taustalla on aina organisaation arvot. Yrityksen tai organisaation ääni (arvot) ei herkästi muutu, mutta äänen sävyt voivat hyvinkin vaihdella esimerkiksi sen mukaan kenelle puhut.

Parhaassa tapauksessa tone of voice sekä ilmentää että ilmaisee brändin arvoja ja persoonallisuutta.

Nenätiimin workshop käynnistyi keskustelemalla siitä, millainen Nenäpäivän persoona on ja minkälaisia tunteita ja mielikuvia siihen liitetään. Äänensävyn kirkastamisen voi aloittaa myös pohtimalla sitä, miksi yritys on olemassa – minkä takia se on alunperin perustettu? Entä minkälainen kokemus yleisölle tulisi syntyä ollessaan tekemisissä brändin kanssa?

Tunnista kenelle ja missä tilanteissa viestit

Yrityksen arvojen ja brändin persoonan kiteyttämisen lisäksi olennaista on selvittää, keitä pyrit viestinnällä puhuttelemaan. Koostuuko kohderyhmäsi tietyn ikäisistä kuluttajista, rajatun alan ammattilaisista vai onko tavoitteenasi viestiä koko Suomelle?

Ei ole myöskään yhdentekevää, millä tavalla viestit asiakkaiden tai sidosryhmien kanssa. Jos et tiedä, kenelle puhut, viesti saattaa jäädä vaisuksi ja liian yleiseksi. Kuulijan huomioiminen äänensävyssä tuo kohtaamisiin lämpöä ja merkityksellisyyttä.

Kiinnitä huomiota lisäksi kontekstiin, jossa viestit: erityyppisten asioiden ja kysymysten tai tilanteiden äärellä viestinnän tyyli voi vaihdella vaikka kohderyhmä olisikin sama.

Yhdenmukainen viestinnän tyyli läpi organisaation

Jos useampi henkilö viestii organisaation nimissä, on tärkeää, että kaikki viestijät ovat sisäistäneet linjatun tone of voicen. Käytetyn äänensävyn on säilyttävä samankaltaisena riippumatta siitä kuka tiedotteen, verkkosivun artikkelin tai sosiaalisen median julkaisun toteuttaa.

Kuten edellä jo todettiin, kanavien luonne ja erilaiset tilanteet voivat vaikuttaa viestinnän tyyliin, mutta brändin äänensävyn tulisi silti olla yhteneväinen.

Asiakaskokemus ei ole onnistunut, jos yrityksen TV-mainos herättää tunteita, mutta sosiaalisen median sisällöt ovat tylsiä tai asiakaspalvelija vastaa kysymyksiin tylysti.

Kirjallinen ohjeistus tai, kuten Nenäpäivän tapauksessa, äänensävyn checklist on mainio tuki viestinnälle. Kompakti ohjeistus auttaa samalla uusien työntekijöiden perehdyttämisessä ja varmistaa, että henkilövaihdoksista huolimatta organisaation tone of voice säilyy yhtenäisenä ja määritellyn linjan mukaisena.

Entä mitä mieltä Nenäpäivän markkinointi- ja viestintäpäällikkö Taina Tyrväinen oli yhdessä pidetystä työpajasta:

– LM Somecon Wilma ja Katja pitivät Nenätiimille innostavan koulutuksen, josta koko tiimi hyötyy suuresti. Mahtavaa, että tehokaksikko ymmärsi oitis tarpeemme ja workshopin ansiosta Nenäpäivän äänensävy soljuu jatkossa paremmin koko porukalla.

Oikea äänensävy on silta organisaation ja sen kohdeyleisön välillä, joten sen luomiseen kannattaa ehdottomasti käyttää aikaa ja nähdä vaivaa. Jos kaipaat tukea yrityksesi tai organisaatiosi äänensävyn kirkastamisessa, ota yhteyttä.