Kirjoitin viime kesänä Kyrö Distillerystä ja asiakasuskollisuudesta sosiaalisessa mediassa. Palaan nyt samaan teemaan ja käsittelen sitä, millainen yritysten mielestä on uskollinen asiakas sosiaalisessa mediassa. Millainen on uskollinen asiakas somessa? Miten uskollinen asiakas käyttäytyy ja miten hänet on mahdollista tunnistaa? Ja ehkä tärkeintä: miksi uskollisen asiakkaan tunnistaminen on ylipäänsä tärkeää?
Merkityksellisyys avainroolissa
Haastattelimme elintarvike- ja juoma-alan yrityksiä saadaksemme laadullista tietoa sosiaalisen median asiakasuskollisuutta käsittelevään teemaan, josta työstän keväällä valmistuvaa pro gradu -tutkielmaani. Kun kysyimme yrityksiltä, kuka heidän mielestään on uskollinen asiakas sosiaalisessa mediassa, vastaukset olivat pitkälti linjassa. Lähestulkoon jokainen haastateltava mainitsi uskollisen asiakkaan ensinnäkin olevan vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa. Toisin sanoen uskollinen asiakas osoittaa sekä yritykselle että omalle verkostolleen olevansa kiinnostunut brändistä tai tuotteista. Vuorovaikuttaminen saattaa kevyimmillään tarkoittaa yrityksen sisällöistä tykkäämistä ja niiden kommentoimista, mutta vahvimmillaan vuorovaikutus oli omien muistojen jakamista yrityksen kanssa, yrityksen suosittelemista muille omassa verkostossa sekä yrityksen puolustamista ja puheiden oikomista tilanteen niin vaatiessa. Uskollinen asiakas on kokenut yrityksen tuottavan hänelle jotain niin merkityksellistä, että hän palaa yrityksen sisältöjen pariin aina uudelleen.
Rajalliset resurssit tunnistamisen tiellä
Mielenkiintoisena seikkana haastatteluissa nousi esille, että vaikka yrityksillä oli hyvin selkeä kuva siitä, millainen on uskollinen asiakas ja miten hän käyttäytyy sosiaalisessa mediassa, ei suurella osalla ollut juuri keinoja tunnistaa näitä asiakkaita. Jos aikaa seurannalle ei ole, jäävät uskolliset asiakkaat yritykseltä huomaamatta. Ne yritykset, joilla oli resursseja seurata sosiaalisen median kanavien liikennettä, kertoivat tunnistavansa tuttuja henkilöitä tai kohderyhmiä, jotka yhä uudelleen palaavat heidän sivuilleen ja sitoutuvat sisältöihin kerta toisensa jälkeen. “Aktiivisuus ilmiantaa uskolliset asiakkaat”, totesikin yksi haastateltavista. Joskus asiakkaat tekivät uskollisuutensa esiintuomisen yrityksille hyvin selväksi – jotkut kertoivat jopa saavansa suoria yhteydenottoja asiakkailta, joissa asiakas oli valmis antamaan suoria kehitysehdotuksia yrityksen tuotteille. Tällainen asiakkaalta tuleva auttaminen oli kuitenkin harvinaista, ja monet haastateltavista kertoivat ulkoistamisen olevan ainoa keino uskollisten asiakkaiden tunnistamiseksi. Muutamat haastateltavat kertoivat, ettei heillä ole minkäänlaista tunnistusjärjestelmää uskollisimpien asiakasryhmiensä löytämiseksi.
Uskollinen asiakas sosiaalisessa mediassa on yrityksen kultakimpale
Mutta tarvitseeko yritys uskollisia asiakkaita sosiaalisessa mediassa? Uskollisia asiakkaita voisi verrata inbound-markkinointiin. Inbound-markkinoinnissa kyse on oikeiden kohderyhmien löytämisestä, jolloin voidaan olla yhteydessä niihin jotka todella ovat kiinnostuneita yrityksen tarjonnasta, ja mikä parasta – he ovat itse yhteydessä yritykseen. Uskollisista asiakkaista puhuttaessa nousee monesti esiin termejä kuten “brändilähettiläs” ja esimerkiksi “sitoutunut tekijä” kuvaamaan uskollisten asiakkaiden tuottamaa hyötyä yritykselle. Uskollisen asiakkaan avulla yrityksen on siis mahdollista saavuttaa uusia asiakkaita murto-osalla niistä kustannuksista, jotka perinteisesti uuden asiakkaan hankkimiseen vaaditaan. Tämän lisäksi on huomattu, että uskolliset asiakkaat ovat vähemmän hintasensitiivisiä kuin uudet asiakkaat. Aiheesta on asiantuntijatekstien lisäksi tehty laajalti myös tieteellistä tutkimusta. Luottamussuhde uskollisiin asiakkaisiin voi myös johtaa oikeisiin liiketoiminnallisiin ratkaisuihin, kun yrityksillä on mahdollisuus saada reaaliaikaista palautetta tuotteistaan ja toiminnastaan.
Tunnistatteko te uskollisia asiakkaita sosiaalisen median kanavissanne?
Kirjoittaja: Maria Lassila
