Someco

Haasteena asiakaspalvelu somessa: someaspan 10 käskyä

Haasteena asiakaspalvelu somessa: someaspan 10 käskyä

aspa1Sosiaalisen median asiakaspalvelun pelisääntöjen miettiminen tulee yrityksessä ajankohtaiseksi viimeistään silloin, kun asiakkaat ensi kerran huhuilevat palvelun perään Facebookissa, Twitterissä tai milloin missäkin. Jos yritys ei halua näyttäytyä asiakkailleen välinpitämättömänä ja jopa ylimielisenä, on aika kääriä hihat ja ryhtyä hommiin heti, kun yrityksen seinällä tapahtuu.

Vaikka sosiaalisen median asiakaspalvelun suhteen pätee tuttu sanonta ”parempi myöhään kuin ei milloinkaan”, kaikkein järkevintä olisi miettiä yhtenäiset toimintatavat ja brändi-ilmeeseen istuva asiakasviestinnän tyyli jo heti sosiaalisen median käyttöönoton yhteydessä. Ideaalitilanteessa asiakaspalautteeseen on  siis varauduttu suunnitelmallisesti jo hyvissä ajoin ennen kuin ensimmäinen asiakas kiukkuisena huutelee paremman palvelun perään. Ennalta sovituilla pelisäännöillä varmistetaan, että jokainen asiakas saa tasavertaista kohtelua ja kielellisen ilmaisun ote uppoaa omaan kohderyhmään.

Useimpien yritysten tulisi nähdä sosiaalinen media yhtenä asiakaspalvelun pääkanavista. Tällöin tavoitteena tulee aina olla se, että asiakkaan asia laitetaan kerralla kuntoon. Tietoturvaltaan tai muutoin toiminnaltaan arka toimiala voi rajoittaa sosiaalisessa mediassa toimimista, mutta yleistyksenä voidaan sanoa, että asioita ei suotta kannata yrittää hoitaa ”piilossa”. Yleensä asiakas peräänkuuluttaa yritykseltä avoimuutta ja odottaa vastausta siinä kanavassa, jossa hän on itse valinnut ottaa yhteyttä.

Olen koonnut gradussani yhteen eri sosiaalisen median oppaiden olennaisimpia ohjeita sosiaalisen median asiakasviestintään ja tutkinut teleoperaattorien asiakaspalvelun laatua Facebookissa (Suutari 2013). Esittelen tässä kirjoituksesta someasiakaspalvelun yleisohjeet, joista useampaa – ja erityisesti ihan ensimmäistä – sivusinkin jo tämän blogisarjan ensimmäisessä osassa ”Valituksesta voittoon!”. Havainnollistaviksi esimerkeiksi olen nostanut mukaan neljä keskustelua DNA:n, Saunalahden ja Soneran Facebook-seiniltä syksyltä 2012.

Kymmenen käskyä sisäistettäväksi

nopeus

1. Kuuntele ja arvosta palautetta

Asiakkaat antavat erilaista palautetta, parempaa ja huonompaa. Asiakaspalvelun perinteinen kultainen sääntö – asiakas on aina oikeassa – pätee myös sosiaalisessa mediassa. Välillä asiakkaat valittavat turhiltakin tuntuvista asioista, mutta asiakkaan kokemusta ei silti tule aliarvioida. Jos yritys on kuulolla ja aktiivinen sosiaalisessa mediassa, sillä on hyvä tilaisuus kääntää viha uskollisuudeksi – voittaa palautetta antanut asiakas vielä takaisin puolelleen. Oheisessa esimerkissä yritys kuitenkin loistaa poissaolollaan.

2. Vastaa ja reagoi, toimi nopeasti

Asiakaspalvelussa nopea, henkilöity vastaus voi auttaa jo pitkälle, sillä saatuaan vastauksen asiakas kokee tulleensa huomioiduksi. Nopeus on tärkeää etenkin silloin, kun asiakas on selvästi hyvin tyytymätön, koska yrityksen reagointia odotellessa asiakas ehtii kertoa huonosta kokemuksestaan monelle. Yleispätevänä ohjeena voidaan sanoa, että vähintäänkin vuorokauden kuluessa asiakkaalle tulee kertoa hänen asiansa olevan käsittelyssä.

3. Ole positiivinen, henkilökohtainen ja läsnä – osoita välittäväsi

positiivisuus

Kaikessa asiakaspalvelutyössä tärkeintä on osoittaa, ettei asiakkaan ongelmaa vähätellä vaan asiakkaasta välitetään, häntä kuunnellaan ja tilanne halutaan ratkaista. Vaikka asiakkaan asenne on kaikkea muuta kuin positiivinen, asiakaspalvelijan tulisi pyrkiä aina nostamaan esille asioiden valoisat puolet ja uskoa tulevaan, kuten esimerkissä oikealla. Yksi tapa on esimerkiksi kertoa, miten joku toinen asiakas on kokenut asian eri tavalla ja antanut positiivista palautetta yrityksen toimintatavasta. Osa henkilökohtaista palvelua on myös asiakaspalvelijoiden etunimien käyttö sekä passiivin välttäminen sanavalinnoissa – asiakaspalvelijan persoona saa näkyä!

4. Ole uskottava, inhimillinen ja joustava

Vaikka tietty johdonmukaisuus on sosiaalisen median läpinäkyvän luonteen vuoksi välttämätöntä, yrityksen ei kannata pitää kynsin ja hampain kiinni tarkoin määrätyistä prosesseistaan sellaisissa tilanteissa, joissa ne tuottavat asiakkaan kannalta kohtuuttoman lopputuloksen. Näissä tilanteissa asiakkaan voi hienovaraisesti ohjata kahdenkeskiseen kanavaan jatkaaksenne asian selvittelyä, mutta tällöin seurauksena tulisi aina olla myös omien prosessien tarkasteleminen rakentavasti.

5. Ole kohtelias, rauhallinen ja asiallinen

Kiihtynyttä asiakasta vastaan toimii rauhallisuus ja pahin töykeys lannistuu yleensä kohteliaisuudella. Harva asiakas jaksaa haukkua tai nimitellä, jos asiakaspalvelun yksilöity henkilö pyrkii asiakasta kohteliaasti ja parhaansa mukaan auttamaan.

6. Pyydä anteeksi tai/ja pahoittele

Asiakaspalvelijan ei kannata pelätä tilanteen pahoittelua ja anteeksipyyntöä – ei edes silloin, kun vika ei oikeastaan olisi asiakaspalvelijan edustamassa yrityksessä. Asiakkaan harmituksesta voi aina olla pahoillaan; aidon pahoittelemisen voimaa ei kannata väheksyä.

heihei_soitameille_muut

7. Omaksu läpinäkyvyys ja perustele

Asiakkaan kanssa ei ikinä tule lähteä väittelemään, mutta hänelle voi silti pyrkiä avaamaan asiaa myös yrityksen näkökulmasta. Asiakas hyväksyy erilaiset ongelmatilanteet usein paljon helpommin, jos hän ymmärtää, miksi jotakin on tapahtunut. Liikaan selittelyyn tai ulkopuolisten tahojen syyllistämiseen ja vastuunpakoiluun ei kuitenkaan kannata sortua.

Oikealla kuvassa on erinomainen esimerkki sarjaan ”älä-toimi-näin”. Yrityksen puolelta keskustelusta puuttuu kaikki henkilökohtaisuus ja pahoitteleminen – ylipäätään halua ratkoa asiakkaan ongelmaa ja pitää asiakkaasta kiinni ei näytä olevan olemassakaan.

8. Viesti selkeästi ja asiakkaan kielellä

Ei ole merkityksetöntä, millaisella tyylillä asiakkaiden kanssa kommunikoi. On esimerkiksi kohteliasta tervehtiä asiakasta etunimellä ensimmäisessä viestissä, mutta ”Hei Matti!” ilmaisun automatisoitumista tulisi varoa – asiakaspalvelijan asennoituminen ei tunnu kovin henkilökohtaiselta, jos nimeä toistellaan samaa aihetta käsittelevässä viestiketjussa neljättä kertaa. Asiakkaille kirjoittaessa on hyvä noudattaa tärkeimpiä kielioppiohjeita, jotta virkkeiden selkeys ei kärsi, mutta samaan aikaan on silti mahdollista säilyttää rennot ja puhekieliset ilmaisut. On tärkeää olla asiakkaan tasolla – jos esimerkiksi kohderyhmäsi on nuorta, runsaskin slangisanojen tai hymiöiden käyttö voi olla perusteltua. Turhan teknisten termien viljely ei sekään yleensä vakuuta.

9. Pyydä asiakkaalta ratkaisuideaa

Jos yritys on tehnyt virheen, jonka se haluaa korjata, voi jopa pyytää asiakasta itse kertomaan, miten hän haluaisi tilanteen korjattavan. Mikäli asiakkaan korjausehdotus on kohtuuton, pahoitteleminen, perusteltu kieltäytyminen ja vaihtoehtoisen ratkaisun tarjoaminen auttavat yleensä neuvotteluissa eteenpäin. Tässäkin tapauksessa pelkkä ele on usein yhteisen kompromissin avain.

10. Ulkoista ja hanki puolestapuhujia

ulkoistaminen

Sosiaalisen median julkinen aspekti ei ole ainoastaan haaste ja mahdollisuus, vaan myös parhaimmillaan tehokkuutta edistävä ominaispiirre. Tehokkuutta asiakaspalvelun näkökulmasta on se, että moni muu samaa kysymystä pohtiva voi saada vastauksesta avun, vaikka vastaus yleensä osoitetaan vain yhdelle kysyjälle kerrallaan. Täten esimerkiksi linkit erilaisille ohjesivustoille ovat siis aina hyvä lisä vastausviesteihin. Joissain tilanteissa, kuten oheisessa esimerkissä, voi olla myös mahdollista, että toinen asiakas vastaa yrityksen puolesta. Brändin ”puolestapuhujat” ovat yrityksille erityisen arvokkaita ja näitä henkilöitä yrityksen kannattaakin aina muistaa kiittää.

Entä sitten käytännössä?

Sosiaalisen median asiakaspalvelun pelisäännöt ja tavoitteet on suositeltavaa asettaa osaksi yrityksen sosiaalisen median strategiaa. Yritysten kannattaa esimerkiksi päättää, miten nopeita vastauksia asiakkaille taataan eli miten sosiaalisen median päivystys organisoidaan paitsi työaikana, myös toimistotuntien ulkopuolella. Avainasemassa on someasiakaspalvelijoiden kouluttaminen ja ohjeistaminen; yrityksen tulee pystyä luottamaan brändiä julkisesti edustavaan työntekijäänsä. Sosiaalisen median tiimillä tulee olla ajantasainen tieto yrityksen tuotteista, palveluista ja käytännöistä sekä osaamista viestiä yrityksen arvojen mukaisesti. Lisäksi sometiimin tulisi aina pystyä tavoittamaan joku, jolla on valtuudet tehdä päätöksiä tarvittaessa myös ennaltamääriteltyjen sääntöjen ohi. Jotta yrityksen sosiaalisen median asiakaspalvelu saavuttaa asiakkaidensa arvostuksen, tarvitaan ennen kaikkea aktiivista otetta ja tilannetajua.

Mikä ”kymmenestä käskystä” tuntuu kaikkein haastavimmalta?  Seuraavalla kerralla blogisarjassa annan vinkkejä siihen, miten yritykset voivat todella saada sosiaalisen median asiakaspalvelusta kaiken irti omalla aktiivisuudellaan – monitoroimalla.