Someco

Haasteena asiakaspalvelu somessa: Kriisin ytimessä

Haasteena asiakaspalvelu somessa: Kriisin ytimessä

blogikriisiKriisi somessa vai some kriisissä? Sosiaalisen median parissa työskenteleville sanan ”kriisi” voidaan katsoa olevan lähes tunnepitoinen. Vaikka yhä useampi yritys tiedostaa ja tunnistaa kriisin käsitteen sosiaalisen median syövereissä toimiessaan, edelleen kriisitilanteeseen havahdutaan usein hieman turhan myöhään. Orastavan kriisinpoikasen edessä tekee ensimmäisenä mieli ristiä kädet ja toivoa, ettei myrsky osu suoraan omalle tontille. Ei oikein ehkä edes tiedetä, mitä vielä vaimealle jyrinälle voitaisiin tehdä – ainakaan ilman, että ukkospilvi suorastaan kutsutaan luo. Valitettavasti tässä piilee ongelman ydin: asiakkaat eivät odota. Some hyrrää mobiilisti 60/60/24/7 ja reaaliaikaisuus on arkipäivää, myös yritysviestinnässä.

Kriisit ja sosiaalinen media ovat aihe, jota voidaan tarkastella eräänlaisen kolmijaon kautta. Ensinnäkin voidaan puhua somekriisistä silloin, kun kriisi syntyy yrityksen käyttäessä sosiaalista mediaa ”väärin”. Ainakin sensuuri ja muutoin tökeröt ilmaisut yritystä edustaessa ovat saaneet kohuja valloilleen. Toisaalta sosiaalinen media on myös mahdollisuus välttää ja rauhoittaa kriisejä: sosiaalisen median kanavia voidaan käyttää tehokkaasti hyödyksi kriisitiedottamisessa täysin someen liittymättömänkin kriisin aikana. Tiedottamalla tilanteesta oikein voidaan ”ostaa” lisäaikaa sekä luoda mahdollisuus vuorovaikutukselle ja keskustelulle asiakkaiden kanssa. Kolmannelta katsontakannalta somekriisi on puolestaan tapahtumaketju, jossa tarina huonosta asiakaskokemuksesta etenee verkostoista toiseen päätähuimaavalla vauhdilla – kuin jokaisen viestintäpäällikön painajaisunissa. Tässä bloggauksessa syvennymme kriisin käsitteeseen viimeisimmästä näkökulmasta – lakritsintäytteisessä viitekehyksessä.

 

Case Lakupalamix

Pääsin haastattelemaan Cloettan yhteisömanageri Terhi Halsvahaa viime syksyn lakritsikohusta eli niin sanotusta #lakugate:sta, jossa yksityishenkilön Facebook-seinällä julkaistu viesti lähti leviämään nopeasti. Viesti saavutti yli 8000 jakoa vain reilun vuorokauden aikana. Kuluttajalle ongelma oli siinä, että Lakumix-pussi sisälsi myös tavallisia lakuja, vaikka pussin ulkoasussa näitä ei visuaalisesti viestitty pussissa olevan. Tilanteen kärjisti yhdessä pussissa pieleen mennyt sekoitussuhde, jonka tuloksena pussissa oli selkeästi liikaa mustaa lakua suhteessa täytelakujen määrään.

Julkaisu käyttäjältä Ville Norra.

 

Cloetta oli saanut aiheesta palautetta perinteisiä kanavia pitkin jo jonkin verran aiemmin. Ongelma oli jollain tasolla siis tiedostettu, mutta välitöntä vauhtia pakkausta ei ehditty lähteä muuttamaan. Halsvaha myöntää, ettei yrityksessä osattu edes ajatella tavallisten lakujen määrän olevan ongelma, koska ”ainahan” ne olivat olleet osa perinteistä Lakumix-pussia. Tuotteen sisältöä ei ollut muutettu, mutta pakkaus oli aiemmin ollut läpinäkyvä. Uudessa pussidesignissa päädyttiin korostamaan nimenomaan täytelakuja ja tehtiin inhimillinen virhe siinä mielessä, että ei ymmärretty ettei sekoitus ole tuttu jokaiselle kuluttajalle. Päällimmäinen tunne palauteryöpyn aikaan olikin aito harmitus siitä, että asiakkaat oikeasti olivat olleet pettyneitä tuotteeseen eikä Cloetta ollut osannut nähdä ”lupailleensa liikoja”.

Cloetta halusi vastata asiakaspalautteeseen avoimesti sekä selittää ja korjata virheensä. Hetken aikaa vaihtoehtona punnittiin reagoimattomuuttakin, mutta porukalla päätettiin, että nyt tarvitaan jotain luovaa. Vielä saman päivän aikana koottiin kriisitiimi, joka lähti selvittämään, mitä asian korjaamiseksi voitaisiin tehdä. Ensin pussin visuaalinen ilme korjattiin ja sitten otettiin yhteyttä Cloettan lakutehtaaseen. Muutos uudesta pussi-ilmeestä tehtiin heti, vaikka suurien pussimateriaalimäärien takia uusi design saatiin kauppoihin muutamien kuukausien viiveellä.

Päivän aikana oltiin yhteydessä myös alkuperäisen kuvan julkaisseeseen Ville Norraan. Hänelle pahoiteltiin mokaa ja kerrottiin korjaavista toimenpiteistä henkilökohtaisesti.

 

Ratkaisun avaimet: nopeus, avoimuus ja persoonallisuus

Cloettan tapaus on erinomainen esimerkki siitä, että vaikka kriisejä on vaikea ennustaa ja joskus ehkä mahdotontakin kokonaan estää, reagoimalla oikein voidaan saada lumipalloefekti rauhoittumaan. Kriisiviestinnän perusperiaatteet – nopeus, avoimuus, rehellisyys ja aloitteellisuus – täyttyivät tapauksessa hyvin. Yritys tunnusti ongelman ja osoitti halunsa selvittää tilanteen ja korjata virheensä. Kansainvälinen yritys sai sisäiset tahot toimimaan yhteen yli valtiorajojen – nöyrästi, luovasti ja nopeasti.

 

Kuten kuvasta näkyy, anteeksipyyntö oli personoitu ja kekseliäs! Lakuja jäätiin siis lopulta liimaamaan ylitöiksi kuumaliimalla kartongille. Kun vielä ratkaistiin, miten Cloettan vastine aiheeseen saataisiin näkymään (=Twitter), lopputuloksena oli vähintäänkin kohtalainen torjuntavoitto. Anteeksipyyntö lähetettiin ensi sijassa myös Norralle, joka julkaisi sen omalla Facebook-seinällään. Korjaustoimenpiteissä otettiin huomioon paitsi alkuperäinen palautteenantaja, myös muut asiakkaat; Cloetta lähetti uudistuneet pussit kiitokseksi kaikille aiheesta palautetta antaneille.

 

Oppia hyödyntämässä

1001823_Lakusekoitus 300gHalsvahan sanoin kokemus oli rankka, mutta valtavan opettava. Tulevaisuutta varten Cloettalla luotiin toimintatavat ja suunnitelma sille, miten sisäisesti voidaan jatkossa kommunikoida paremmin; kuinka tuotannosta, asiakaspalvelusta ja sosiaalista mediasta vastaavat tahot voivat viestiä toisilleen entistä saumattomammin.

Yksi tärkeä oppi tapauksesta oli myös muistutus siitä, miten kuluttaja katselee asioita aina jossain määrin eri kantilta kuin tuotteen valmistaja. Palautevastauksissa esiin nostettu tieto tavallisten lakujen kyvystä sitoa kosteutta, on kuluttajalle irrelevantti fakta. Yrityksen toiminnan läpinäkyvyys ja avoimuus on tärkeää, mutta silti on asioita, jotka eivät ole kuluttajan murhe. Yllä kursiivilla mainittuja kriisiviestinnän periaatteita ei tulekaan sortua liioittelemaan kaiken kattavalla avoimuudella tai esimerkiksi hätiköimisen muodossa.

Jotta yrityskuva säilyy mahdollisimman eheänä, toiminta sosiaalisessa mediassa vaatii siis myös joustavuutta ja laaja-alaista yhteistyökykyä. Yrityksen suunnitelmallinen maineenhallinta on erittäin tärkeää silloinkin, kun maine on positiivisella tavalla vahva. Hyvämaineiseen yritykseen myös luotetaan ja tämän luottamuksen rikkoutuessa voidaan tulla alas kovaa ja korkealta. Ongelmien vähättely, palautteen jättäminen huomiotta tai muu ylimalkaisuus voi olla kohtalokasta. Kriisin kynnyksellä on elintärkeää tunnustaa ongelma ja kääriä hihat – viivyttelemättä. Mitä nopeammin, sen parempi!