Someco

CMAD Finland: Ulkoistetun yhteisömanageerauksen haasteet

CMAD Finland: Ulkoistetun yhteisömanageerauksen haasteet

#CMADFI Minna Valtari

Maanantaina 27.1. järjestettiin yhteisömanagerien arvostuspäivä CMAD Finland Hämeenlinnassa ja tapahtumasta käytiin päivän aikana vilkkaasti keskustelua aihetunnisteella #CMADFI erityisesti Twitterissä. Tapahtumaan osallistui yli 200 yhteisömanageria. Päivän aiheena oli ajankohtaista tutkimustietoa, yhteisömanagerin työtä helpottaviin välineisiin tutustumista ja päivän päätteeksi päästettiin myös yhteisömanagerit itse ääneen hieman erilaisilla katsantakannoilla.

Puhuin tapahtumassa ulkoistetun yhteisömanageerauksen haasteista sekä ostajan että toimittajan näkökulmasta.

cmadfi-yleisö

#CMADFI-väki puhujanpöntöstä katsottuna!

Yhteisömanageroinnin ulkoistamisen isoin haaste mielestäni on, että koko hommassa yritetään ulkoistaa yrityksen asiakassuhteiden hoitoa. Kysymys siis kuuluu: Miten yritys voi olla läsnä, jos se ei oikeasti ole läsnä vaan ulkoistaa toiminnan? Tätä problematiikkaa käsittelin ja toin esille erityisesti sen, miten erilaista yhteisöjen johdattelun ja sosiaalisen median sisällöntuotannon ulkoistaminen voi olla: jos kyse on kuluttajabrändin some-viestinnästä ja yhteisöllisyyden kehittämisestä, tekeminen voi olla hyvin suoraviivaista ja sisällöntuotannon ulkoistaminenkin onnistua helposti, tosin asiakaspalvelun ja todellisen läsnäolon kanssa voi olla enemmän tekemistä. Toisaalta B2B-puolen asiantuntijoiden some-läsnäoloa ei edelleenkään kovin hyvin voi ulkoistaa: silloin kumppanin rooli on enemmänkin sparraaminen, kannustaminen, vinkkaaminen, innostaminen ja välillä myös eteenpäinpotkiminen.

 

Haasteet ostajan ja toimittajan näkökulmasta

Isoimpia haasteita ostajan näkökulmasta on mielestäni se, että yhteistyö toimittajan kanssa pitää saada pelaamaan hyvin. Somesta tulevan viestin pitää välittyä yrityksen johtoportaaseen asti: mitä yrityksen yhteisöissä tapahtuu, millaista palautetta saadaan ja miten ollaan ylipäätään esillä. Jos näitä prosesseja ei saada ajantasalle, sosiaalista mediaa ei saada todella hyödynnettyä liiketoiminnassa. Lisäksi työnjako ostajan ja toteuttajan välillä pitää olla selkeä ja esimerkiksi yhä yleistyvien somekriisien varalta täytyy luoda jo ajoissa toimintasuunnitelma – ja suunnitella jo etukäteen sekä työnjako että resurssointi. Kriisitilanteisiin varautuminen on tärkeää, ja kuten sanoin ja mm. Hale Okkonen twiittasi, some-kansan ääni ja volyymi on nykyisin jo todella iso ja negatiivinen näkyvyys voi tehdä paljon hallaa yritykselle.

Yhteisömanageroinnin ulkoistamisessa toimittajan eli mm. meidän näkökulmasta isoimpia haasteita on ehdottomasti saumattoman yhteistyön luominen asiakkaan kanssa. Miten meidän tiimimme voi tuntea asiakasyrityksen niin hyvin, että sen yhteisöjä voidaan ylläpitää ja kehittää? Tarvitaan hyvää yhteistyötä, mutta toisaalta myös luottamusta ja mahdollisuutta keskustella yrityksen toiminnasta laajemminkin kuin vain markkinointiviestinnän näkökulmasta. Me tarvitsemme usein myös pelisilmää – meidän täytyy asiantuntijoina tuntea yhteisöjen ja eri some-palveluiden käytön lainalaisuudet ja saada asiakkaamme vakuuttumaan meidän ehdottamiemme toimintatapojen järkevyydestä ja toimivuudesta.

Haasteita siis riittää puolin ja toisin, mutta koska mekin toteutamme yhteisömanagerointia asiakkaillemme, ei sen ulkoistaminen mahdotonta voi olla. Tarvitaan hyvä toimintamalli ja hyvää yhteistyötä, niin homma toimii!

Alla vielä Slideshare-esitykseni päivän tapahtumasta sekä tapahtumajärjestäjien tilaisuudesta kuvaama videokin. Jos sinulle tulee mieleen lisää haasteita purtavaksi tai haluat haastaa näkemyksiäni, niin jatketaan kommenttikentän puolella!