Vuorovaikutus. Miksi siihen pitäisi kiinnittää liiketoiminnan kehittämisessä huomiota? Pidä hatustasi kiinni, minäpä kerron!
Törmään edelleen valitettavan usein siihen, että sosiaalista mediaa ajatellaan perinteisenä yksisuuntaisena tiedotuskanavana, jota se ei missään nimessä ole. Toki se on tiedottamiseenkin monesti toimiva ja tehokas. Nimensä mukaisesti sosiaalisen median eri palvelut ovat kuitenkin ennen kaikkea sosiaalisia eli vuorovaikutus on keskeistä.
Yrityksillä ja yhteisöillä on ymmärrettävä tarve viestiä palveluistaan ja tuotteistaan myös sosiaalisessa mediassa. Sisältöjä ei kuitenkaan voi vain julkaistapullauttaa someen ja lähteä sen jälkeen tyytyväisenä lounaalle. Juuri julkaistu sisältö kun herättää (toivon mukaan) kysymyksiä ja kommentteja eli keskustelua. Tämä on juuri se mihin pyritään ja siihen yrityksen pitää myös olla valmistautunut. Sen on annettava keskusteluun oma panoksensa. Vasta silloin se voi saada sosiaalisesta mediasta irti kaiken sen potentiaalin, mitä siinä on.
Yritys käy vuoropuhelua ympäröivän yhteisön kanssa, muokkaa mielikuvaa ja lunastaa oman paikkansa.
Dialogiloikka
Digiloikka on monelle meistä tuttu termi. Yrityksen etua ja tulevaisuutta ajattelevien kannattaa samaan aikaan miettiä myös dialogiloikkaa. Sosiaalinen media ja muut verkon mukanaan tuomat innovaatiot antavat erinomaiset tekniset työkalut digiloikkaan. Työkalut ja teknologia ovat kuitenkin täysin hengettömiä ja hyödyttömiä ilman sisältöä ja vuorovaikutusta. Sosiaalisen median kanavat toimivat optimaalisesti vain, jos niitä käytetään dialogiin.
Jokainen käyty keskustelu muokkaa mielikuvaa brändistä.
Jokainen työntekijä sosiaalisessa mediassa muokkaa mielikuvaa, aivan kuten jokainen asiakaskin. Myös silloin – tai jopa erityisesti silloin – kun brändi ei itse osallistu kyseiseen keskusteluun. Miten mielikuvaan vaikuttaminen onnistuisi muutoin kuin vaikuttamalla keskusteluun ja tuomalla siihen oma näkökulmansa?
Myös verkon ulkopuolinen vuorovaikutus on toki tärkeää. Mutta fakta on se, että ihmiset viettävät yhä enemmän aikaa sosiaalisen median kanavissa ja sieltä heidät on yleensä kustannustehokkainta saada kiinni. Asiakas myös päättää ajan ja paikan keskustelulle.
Vuorovaikutus on liiketoiminnan kehittäjä
Vuorovaikutus liittyy kaikkeen. Väittäisin jopa, ettei yrityksen kehittyminen ole mahdollista ilman dialogia! Olipa sitten kyse palvelun kehityksestä, asiakaspalvelusta, myynnistä tai vaikka brändimielikuvan kehittämisestä.
Yksinkertaisuudessaan vuorovaikutus mahdollistaa yrityksen kehittymisen suuntaan, joka parantaa asiakaskokemusta ja lopulta takaa sen menestymisen tulevaisuudessa.
Yritysten harras toive ja tavoite on yleensä tapahtumaketju, jossa asiakas näkee mainoksen tai kuluttaa muuta sisältöä, innostuu ja laukkaa sen jälkeen mutkat suorana verkkokauppaan. Valitettavasti me ihmiset emme useimmiten ole näin suoraviivaisia.
Ennen kassan kilahdusta yritys joutuu todennäköisesti:
- Myymään brändiään ja tuotettaan
- Esittelemään vaihtoehtoja sekä oman tuotteensa paremmuutta suhteessa kilpailijoihin
- Vakuuttamaan potentiaalisen asiakkaan lisäksi tämän lähipiirin ja muut kaltaisensa.
Minkälaisena nykyaikaisissa pitkissä ja monitahoisissa ostoprosesseissa näyttäytyy yritys tai yhteisö, joka on päättänyt olla keskustelematta ja käyttää somea ainoastaan yksisuuntaisena tiedotuskanavana?
Vuorovaikutteinen yrityskulttuuri
Vuorovaikutuksen lisääminen on mitä suurimmassa määrin yrityskulttuurin muutostyötä. Organisaatiosta ei tule vuorovaikutteinen pelkällä strategiakirjauksella tai ottamalla käyttöön uusia kanavia.
Aito vuorovaikutus lähtee siitä, että yritys tai yhteisö haluaa aidosti kuunnella ja muokata palvelua tai tuotetta yhdessä asiakkaiden ja muiden sidosryhmien kanssa. Tämä yhdessä tuunaaminen on sataprosenttista vuorovaikutusta.
Keskeistä on fokuksen siirtäminen tuotteesta tai palvelusta asiakaskokemukseen ja sen kehittämiseen. Pois siitä, mitä me haluamme myydä, lähemmäksi sitä mitä asiakkaat haluavat kuluttaa, ja miten me heitä siinä autamme.
Näillä eväin lisätään aitoa vuorovaikutusta:
- Yrityksellä tai yhteisöllä on halu vuorovaikutuksen kehittämiseen (=liiketoiminnan kehittämiseen).
- Työntekijöillä on yrityksen tai yhteisön johdon tuki ja esimerkki kannustamassa vuorovaikutukseen.
- Vuorovaikutukselle on strategia ja tiekartta. Sen kehittymistä seurataan.
- Työkalut ovat kunnossa, erityisesti sisäinen tiedonkulku (Yammer, Slack jne.)
- Vuorovaikutusta lisätään keskustelemalla, siihen ei ole oikotietä
- Sisäisen vuorovaikutuksen määrä ja laatu heijastuu usein myös ulos.
Vuorovaikutuksen kehittämisen haasteet
Väittäisin, että suurimmat haasteet vuorovaikutuksen kehitykselle ovat sen vähättely ja työntekijöiden saaminen mukaan muutokseen. Tehokas ja vaikuttava digitaalinen vuorovaikutus vaatii yleensä oman työroolin uudelleenarviointia. Tämä pelottaa monia, niin johtoa kuin työntekijöitä.
On paljon helpompaa keskittyä teknisempään digiloikkaan. Ostaa uusi järjestelmä (jolla on selkeä hintalappu), tai päättää projektista (jolla on selkeä deadline) kuin miettiä abstraktimpaa dialogiloikkaa ja panostaa aidosti yrityskulttuurin kehittämiseen. Kustannuksiltaan dialogiloikan tekeminen ei ole iso, mutta se vaatii työtapojen päivittämistä ja aktiivista panostusta kaikilta – myös minulta itseltäni.
Kehittymisen mahdollisuus sijaitsee taas kerran siellä epämukavuusalueella.
