Joulupukki on klassinen esimerkki huippu-urheilijasta, jonka koko vuoden työ huipentuu muutamaan iltaan vuoden lopussa. Noina muutamana iltana ei ole muuta mahdollisuutta kuin onnistua. Millä eväin pukki ottaa yleisönsä, tuottaa maksimaalisen elämyksen seuraajilleen ja pitää muorinkin siinä rinnalla tyytyväisenä? Voisivatko yrityksetkin oppia pyylevän punanutun taktiikoista?
1) Kuunteleminen
Joulun lähestyessä joulupukki ja tonttulauma ovat läsnä jokaisessa kauppakeskuksessa. Näissä paikoissa pukki adjutantteineen kuulostelee lasten joululahjatoiveita. Tontut liikkuvat jo hyvissä ajoin ennen joulua, kuulemma.
Verkko itsessään ei hiljene koskaan – ihmiset keskustelevat 24/7. Brändistään huolta pitävät yritykset panostavat verkossa läsnäoloon edustamalla tileineen eri yhteisöpalveluissa. Valveutuneemmat ovat myös valjastaneet järjestelmät kuuntelemaan sellaisiakin keskusteluja, joissa yritystä ei suoraan edes mainita. Aktiivisesti kuuntelemalla yrityksellä on mahdollisuus reagoida tilanteisiin ennen kuin riisipuuro kiehuu yli eli kuuluisa someraivo on valloillaan. Asiakaskohtaaminen alkaa ennen kuin yritys on edes tietoinen asiakkaasta.
2) Ei ole yhtä oikeaa lähestymistapaa
Aattoaamuna pukilla on kuuma linja, johon lapset voivat soittaa. Pukilla on myös postiosoite ja sähköpostiosoite, ja illlalla pukkia on mahdollista vetää parrasta ihan konkreettisesti. Pukki siis tarjoaa monta yhteydenottotapaa ja -kanavaa, mutta silti pukki ei koskaan totea, että soitapa matkareittitoiveistasi suoraan Petteri Punakuonon asiakaspalvelunumeroon.
Nykyään voidaan jo pitää nyrkkisääntönä, että mikäli yrityksellä on profiili tietyssä yhteisöpalvelussa, on kyseinen palvelu kuluttajan mielestä myös yksi yrityksen asiakaspalvelukanavista. Yrityksellä tulisi olla kautta asiakaspalvelukanavien (oli niitä sitten puhelin, faksi tai Instagram) yhtenäinen toimintamalli ja kyvykkyys vastata asiakkaiden toiveisiin.
Kyvykkyys ei kuitenkaan tarkoita asiakkaan pallottelua kanavasta toiseen. Se tarkoittaa dialogin jatkamista siinä kanavassa, jossa asiakas yritystä lähestyy. Mikäli palvelun rajat tulevat sitten vastaan, voidaan asiakkaalle ehdottaa siirtymistä toiselle kanavalle siten, että yritys itse ottaa asiakkaaseen yhteyttä. Kyvykkyys on lopulta myös yrityksen sisäisen toiminnan ja viestinvälityksen ketteryyttä, asiakkaan puolesta toimimista.
3) Palveluasenne ennen kaikkea
Joulupukilla on kiire ja paljon töitä, mutta rusinoita ei silti vedetä parrankiehkuroiden välistä syvälle sieraimiin, vaikka palaute joululahjoista ei aina olisikaan parasta mahdollista. Lapset osaavat olla vaativia asiakkaita ja kimpaantuvat toisinaan kohtuuttomasti, mutta pukki se ei suutu ja ryhdy pitämään mykkäkoulua.
Yrityksenkin pitää osata hillitä itsensä. Asiakaspalaute on toisinaan tylyä, mutta silti voi olla paikoillaan pyytää anteeksi tai ainakin pahoitella. Jopa vaikka vika ei oikeastaan olisi edes yrityksen.
4) Varautuminen kriisitilanteisiin
Mikäli jouluna ei ole lunta, voiko joulupukki tullakaan? Tottakai! Tonttulauma on valmistautunut tilanteeseen ennalta ja aattoyössä nähdään pukkeja liikenteessä mopoin ja autoin. Ehdoteltiinpa pukille jopa helikopteria.
Vakuuttavassa verkkoläsnäolossa olennaista on valmistautua myös tilanteisiin, joiden ei ennalta nähdä (eikä toivota) tapahtuvan. Mikäli se kriisi kuitenkin iskee, mitä sitten tehdään? Saako kuka tahansa vastata verkossa medialle ja muille käyttäjille? Vai onko kenties yrityksellä nimetty henkilö, joka ottaa tilanteessa kommunikointivastuun?
5) Toimiminen kriisitilanteissa
Voi mikä nauru syntyiskään, jos isi sais tietää tään, että joulupukki suukon sai?
Kuva on jo Instagramissa, video Youtubessa ja tieto mokasta leviää Facebookin ja Twitterin kautta kulovalkean tavoin. Viesti on silloin jo tavoittanut joulumuorin ja keltainen lehdistö virittelee otsikkokoneitaan. Miten toimisit, jos olisit joulupukin viestintävastaava?
Konsultti kiittää tonttutyttö Sini Suutaria osallistumisesta jouluisten kielikuvien luomiseen.
